海尔电器集团交互中心副总经理王兵发言

人民网北京6月13日电　由人民网主办的首届政企新媒体发展论坛12日在京举行。海尔电器集团交互中心副总经理王兵表示，在物联网时代，海尔集团对服务赋能，使智慧客服为用户提供全媒体、全交流的互动式体验。

王兵强调，为给用户提供物联网时代的新媒体智慧服务，海尔集团坚持以用户为中心的“三度”：服务有广度，即按照用户的需求提供相应的新媒体服务。如海尔馨厨冰箱，通过了解冰箱内的所有食材，能够提醒用户哪些食材即将过期，根据用户使用习惯，提醒哪些食材需要补充。除提供智能化的服务以外，还可一键拨打人工视频服务。

体验有深度，可总结为四个F：第一个Fan指粉丝经济，只有当用户变为粉丝时才会放下心理防御；第二个Fun指趣味性，让用户乐于参与；第三个Free指的是自由、个性化定制，即依据客户要求，提供相应产品服务或解决方案；第四个Fool指傻瓜式操作，使产品易于上手，让企业和用户零距离。

交互有温度，体现在语音智能的人格化。如2017年底上线的海尔语音智能机器人，在去年11月1日，面对全国用户投入使用。目前，其语音识别度达到了97%，报装成功率达到了95%，已经替代了900个人工坐席。王兵强调，海尔集团的理念是，让人更像人，让机器更像机器。机器准确服务，而人提供有温度的服务。

除了智慧服务方面，海尔还通过三个维度重构服务升级，即价值重构、连接重构和体验重构。海尔集团通过打造针对不同人群的产品来满足用户需求，目前已经实现对用户需求的模块化定制。即把服务价值由体验价值变为生态价值，顾客变为用户。

以下是发言全文：

尊敬的各位领导、各位嘉宾，大家下午好。我是海尔电器集团交互中心副总王兵。非常感谢主办方人民网，人民网和海尔集团一直保持着良好的合作关系，有幸参加本次会议，我今天分享的题目是“物联网时代的新媒体智慧服务”。

在2019年谈新媒体服务，我想一定会涉及两个关键词，一个是物联网，一个是5G，首先看一下这张图片。1983年，当模拟数字信号出现时，开启了移动通讯时代，在其后，1995年、2007年，两次出现了通讯技术和体验变革的大跃迁。巧合的是，2019年又是一个12年，许多人推测在2019年物联网和5G会引发通讯技术和体验变革的又一次跃迁。我们回顾一下历史，在座的各位嘉宾和我年龄相近的，在年轻时恐怕会讨厌听到Modem（调制解调器）断线重播的声音，我们今天还听到这样一种声音恐怕会产生一种时光穿越的感觉，而现在的年轻人所讨厌的恐怕已经变成了在刷微信、抖音、B站时由于信号延迟而不停转的那个圈圈。当5G时代到来的时候，人们最讨厌的会变成什么？有人开玩笑说，当我坐着无人驾驶汽车，开到了北五环的时候，突然5G信号消失了，这时候厌烦恐怕变成了一个小小的事故。

我们来看一下海尔集团在物联网时代的一个实践案例。海尔生物医疗打破了过去“患者围着医生转”的传统医疗模式，将患者的所有信息及时并联到医院的各个服务单位，使医生能够充分了解患者的症状和需求，并据此制定治疗方案。昨天，在青岛举行的博鳌亚洲论坛全球健康论坛大会上，海尔首席执行官张瑞敏讲到，未来5G大范围应用后，物联网将真正做到“万物互联”，满足公众的体验。而物联网的本质就是人联网。

我们知道物联网时代的经济特征是社区经济、共享经济、体验经济。社区经济将交易变成了交互，共享经济将零和博弈关系变为了共创、共赢关系，而体验经济实现了感知用户需求、提升用户体验、打造终身用户。

我们通过三个维度重构服务升级，即价值重构、连接重构和体验重构。在工业时代，我们体验的是标准服务，也就是千人一面。而到了互联网时代，我们体验的是个性化服务，也就是千人千面。面对物联网时代，我们需要的是定制化服务，也就是一人千面。举一个简单的例子，在工业化时代，海尔制造冰箱，推销给客户，而到互联网时代，海尔通过打造卡萨帝、海尔、统帅等针对不同人群的产品来满足用户需求。而今天，海尔各个产品线已经实现了针对用户需求的模块化定制，也就是说，当你买了一个新房子，不仅仅是家电，包括你的家具，所有的家居产品，都可以通过海尔的平台进行模块化定制。也就是把服务价值由体验价值变为了生态价值，把顾客变为了用户，直至打造为终身用户。

我们所说的以用户为中心的三度：服务有广度，这里的全媒体，我们理解为用户在哪里，我们就在哪里。新媒体这个概念，实际是带有时代特征的，在过去，用户需要电话客服、网站，后来用户需要微博、微信、公众号，而现在用户需要的是抖音、B站，包括网络直播。我们就应该按照用户的需求提供相应的新媒体服务。这个是上周我们配合统帅品牌6.18活动所做的网络直播，当天的网络直播点击人数超过31万，而旁边的海尔馨厨冰箱，它通过了解冰箱内的所有的食材，能够提醒你哪些食材会过期，根据使用习惯，提醒你哪些食材需要补充。除了提供智能化的服务以外，还可以一键拨打人工视频服务。

体验有深度，我们总结为四个F，Fan粉丝经济，当用户变为粉丝才会放下心理防御。有人统计过一个粉丝相当于十个用户，一个铁粉相当于十个粉丝，而一个脑残粉相当于十个铁粉。也就是说一个脑残粉带来的价值相当于一千个用户。第二个Fun是有趣，让用户乐于参与。第三个Free不是免费的意思而是自由、个性化定制，也就是用户需要免费，我们就提供免费的内容，用户需要升级体验，我们就提供给用户更好的产品和解决方案。Fool这是指的是傻瓜式操作，即便是老人或者孩子，不需要专业的培训，不需要成摞的说明书，拿上手就可以操作，让企业和用户零距离。

交互有温度，个性化和情感化就是我们刚才所说的千人千面，在不同的场景提供不同的体验。而这里所说的人格化我们所说的是语音智能的人格化。这是我们在2017年底上线的海尔语音智能机器人。到现在为止，已经经过了319次迭代，在去年11月1号的时候，全国上线，面对全国用户使用。目前，在全国的语音识别度达到了97%。报装成功率达到了95%。目前已经替代了900个人工坐席。我们的理念是，让人更像人，让机器更像机器。机器准确服务，而人提供有温度的服务。

我们通过大数据、人工智能等科技手段，对服务赋能，使智慧客服为用户提供全媒体、全流程的交互式体验。目前，已经可以降低70%的获客成本，提升50%的活跃度。这是我们为海尔家电打造的6个在线可视化流程。通过服务兵的在线抢单、用户的在线可视、在线评价、在线支付，实现在线的用户付薪，而最后一个环节，用户的在线交互，将用户的需求转化为了产品研发的第一个环节，实现了服务的闭环。我们通过海尔家电产品的成功案例，将之转化为智慧客服一体化解决方案平台，吸引了金融、运营商、互联网、快销品等客户的加入。我们将客户的碎片化需求转化为模块化的输出，提供了例如客服、调研、电销、电商、定单处理、引流获客、服务营销等服务资源的生态化。

这是我们与消费金融公司联合打造的物联网金融科技实验室，通过将消费者、商户、厂家、消费金融公司并联到物联网家庭金融共创平台，实现了科技场景化、场景生态化、风控智能化。

这是我们为青岛市政府12345政务服务平台热线整合所提供的解决方案。我们通过科技赋能与人民网等伙伴的合作，解决政府服务痛点，将督办一个事件变为服务好每个市民和游客。通过大数据的实时监测、分析、预警，消除舆论爆点。我们的目标是，通过科技赋能，利用新媒体将被动服务转化为主动服务、感动服务，提升每个市民和游客的服务体验。

一切创新来源于对用户需求的关注，只有为用户创造价值的创新才是真正有意义的创新！谢谢大家。

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